Le Défenseur des droits épingle des services publics « de plus en plus distants » des usagers

Le Défenseur des droits a publié ce matin son rapport annuel d’activité pour l’année 2018. De plus en plus sollicité par les Français – 95 836 réclamations reçues en 2018 contre 90 352 en 2017 –, Jacques Toubon observe « qu’année après année », s’amplifient « les effets néfastes de l’évanescence croissante des services publics sur les personnes pour lesquelles ils constituent souvent le principal recours ». Fait nouveau et révélateur de la gravité de la situation : plus personne n’est épargné, « y compris les usagères et usagers jusque-là aptes à y faire face ».
Ainsi, les réclamations ayant pour thème « les relations avec les services publics »  n’ont jamais été aussi nombreuses (55 785 en 2018, +10,3 % par rapport à 2017). Avec respectivement 13 954 et 13 920 réclamations, les services déconcentrés de l’État et les organismes sociaux sont les plus souvent mis en cause par les usagers. À titre de comparaison, un peu plus de 4 000 dossiers impliquant les collectivités territoriales et les EPCI ont été créés en 2018. Ils concernaient par exemple l’égal accès à la cantine pour tous les enfants.
S’agissant des collectivités, Jacques Toubon pointe également les « risques nouveaux d’inégalités territoriales »  que suscite « le transfert de nombreux services publics tels que l’aide sociale ou la formation professionnelle aux collectivités locales ».

« Conserver des lieux d’accueil physiques des usagers » 
Face aux « restrictions »  budgétaires et à la « transformation des modes d’intervention »  des services publics, le sentiment d’exclusion des usagers est fort. Bernard Dreyfus, délégué général à la médiation avec les services publics, épingle des services publics « de plus en plus distants »  à l’égard des usagers. Du fait de l’absence de réponse de l’administration ou de la complexité des démarches, les plus précaires sont souvent privés de droits essentiels.
Bien qu’elle « simplifie la vie des usagers », la dématérialisation des services publics – 100 % des démarches administratives pourront être effectuées sur Internet en 2022 – « peut éloigner certains usagers de l’accès aux droits », poursuit-il, en référence aux « effets calamiteux »  de la mise en œuvre fin 2017 de la partie publique du Plan préfecture nouvelle génération (PPNG), dont la principale conséquence a été la suppression de l’accueil au guichet dans les préfectures, pour la délivrance des permis de conduire et des cartes grises.

Des difficultés à trouver une information administrative en ligne
Dans le même temps, presque une personne sur deux éprouve toujours des difficultés à trouver une information administrative sur internet. « L’exclusion numérique conduit à des situations de non-recours aux droits », insiste Bernard Dreyfus, selon qui l’État « doit être le premier accompagnateur des usagers dans l’appropriation du numérique ». « Des modes de communication multicanaux adaptés à la diversité des publics et des besoins et permettant d’assurer le contact en cas de défaillances, doivent être mis en place et, à ce titre, il est nécessaire pour les services publics de conserver des lieux d’accueil physiques des usagers ».
Dans son rapport Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics de janvier 2019, le Défenseur des droits préconisait que « les gains de la dématérialisation soient en partie consacrés à la mise en place d’actions et de dispositifs d’accompagnement permettant d’assurer l’accès aux services publics de toutes et tous »  (lire Maire info du 18 janvier). Télécharger le rapport annuel d’activité du Défenseur des droits.

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